Тайный покупатель компании: основные принципы работы, что входит в обязанности, стоимость подработки

500 Р за пятнадцать минут — столько мне обещала подруга, когда предложила подработать тайным покупателем.

Тайный покупатель компании: основные принципы работы, что входит в обязанности, стоимость подработки

Наталья Куляшова

работала тайным покупателем

Тайный покупатель — это человек, которого нанимает предприниматель или руководство предприятия, чтобы проверить со стороны, как работают продавцы.

Тайный покупатель приходит под видом обычного клиента и совершает стандартную покупку, внимательно подмечая все подробности. Потом он составляет отчет и отправляет в центральный офис: что было хорошо, что плохо, что не соответствовало стандартам. Руководство читает отчеты от всех тайных покупателей, делает выводы и что-то меняет.

Тайный покупатель нужен, чтобы понять реальное положение дел на местах: известно ведь, что перед приездом начальства кассиры становятся улыбчивыми, а туалеты — чистыми. Хороший тайный покупатель не вызывает подозрений и узнает правду.

Как и все хорошие вещи в жизни, я нашла эту работу по знакомству. Но обычно работу тайного покупателя находят на сайтах с вакансиями или через отделы карьеры в вузах. Студенты — хорошие кандидаты на роль тайных покупателей.

На сайтах предложения размещают либо агентства, либо сами компании: магазины, автоцентры, автомойки, салоны красоты. Напрямую с компаниями работать приятно, но сотрудничество может быть недолгим.

Если бизнес небольшой и у него мало филиалов, то одного и того же тайного покупателя вычислят довольно быстро — придется его менять.

Этой проблемы нет в агентстве — они могут отправлять одних и тех же людей на разные проекты и проверять параллельно многих клиентов, поэтому работы больше.

Но у агентств свой минус: больше бюрократии, выплаты могут идти месяцами и зависеть от внешних факторов, на которые вы не сможете повлиять.

Мне предложили работать напрямую с компанией, без агентства.

Тайный покупатель компании: основные принципы работы, что входит в обязанности, стоимость подработкиСеть аптек ищет тайного покупателя. Вроде условия нормальныеТайный покупатель компании: основные принципы работы, что входит в обязанности, стоимость подработкиВ объявлении агентства только общие требования к кандидату, нет сценариев визита, не указано, какие именно компании нужно проверять. Выглядит не очень

Обсудите с заказчиком детали, прежде чем на что-то соглашаться. Иначе вся работа может оказаться для вас убыточной.

Дорога. Определитесь, как и на чем будете добираться до точек. Я не встречала компаний, которые компенсировали бы тайному покупателю затраты на дорогу. Район проверок тоже можно выбрать не всегда.

У моего работодателя 7 магазинов чая и кофе, расположенных в разных торговых центрах Екатеринбурга. Все они находятся далеко от моего дома, и только один — неподалеку от метро. Я пользуюсь общественным транспортом, поэтому оценивала поездки по времени и цене.

Я посчитала, что ездить на такси будет в 3—4 раза дороже, но в три раза быстрее. И решила пожертвовать деньгами, чтобы сэкономить время. Я ездила за покупками по утрам, так что иногда меня подвозил на машине муж. Всего я потратила на такси 1688 рублей — это почти четверть моего чистого гонорара.

Кто оплачивает покупки. Визит тайного покупателя проходит по определенному сценарию: он зависит от того, что именно нужно проверить работодателю. Обычно нужно спросить что-то у продавца и совершить покупку. Иногда компания компенсирует определенную сумму на покупку.

Важный нюанс — когда именно вам компенсируют покупки: до проекта, после каждой покупки или вообще после окончания работы. Может оказаться, что вы получите всю компенсацию только после сдачи последнего отчета из длинной серии. Если бы у меня были трудности с деньгами, мне было бы проблематично 14 раз покупать чай за свой счет. Мне повезло, что заказчик перевел эти деньги заранее.

Нужен ли возврат. Уточните, нужно ли будет возвращать товар, купленный по карте: деньги после такого возврата могут идти несколько дней. Это не страшно, если сумма покупки небольшая, но если вас просят купить что-то дорогое, а потом вернуть — все время возврата деньги будут заморожены.

Есть ли ограничение по времени визита.

Иногда заказчик предполагает, что вы будете готовы приехать на проверку в определенный день и час: например, когда в магазине дежурит конкретный продавец или меньше всего покупателей.

Важно узнать об этом заранее, чтобы не было сюрприза: может быть, вы планируете забежать в магазин после работы, а заказчик будет ожидать, что вы приедете в середине дня.

Нужна ли аудио- или видеозапись. Иногда требуют фиксировать процесс покупки явно или скрыто: фотографировать витрины, записывать разговор с продавцом, снимать скрытой камерой. Единого стандарта в этой работе нет: кому-то нужен полный отчет со всеми доказательствами, кому-то достаточно вашего письменного пересказа.

После покупки мне нужно было заполнить анкету и сдать ее куратору вместе с аудиозаписью визита и фотографией чека. Отчет — это просто экселевская таблица, ничего сверхъестественного. У крупных агентств есть собственные информационные системы для загрузки отчетов, вас должны научить с ними работать.

Если проверяют заведения с кучей персонала, например кинотеатры, то в анкете нужно вспоминать, как звали кассира и билетера, сколько человек стояло перед вами в очереди, сколько времени вы провели перед кассой, сколько было крошек попкорна на полу и пожелал ли билетер приятного просмотра перед тем, как пустить вас в зал. Поэтому очень полезно изучить анкету заранее, чтобы потом не пришлось ничего выдумывать.

К каждой анкете мне нужно было приложить аудиозапись из магазина. Я делала записи при помощи диктофона на смартфоне. Его приходилось прятать в сумку или в карман, при этом страдало качество записи. Чтобы улучшить качество, я купила гарнитуру в ближайшем салоне сотовой связи за 500 рублей. Когда микрофон находится на уровне лица, лучше слышно голос и меньше помех.

Мое трудоустройство происходило так: по телефону с куратором мы обсудили, как проводить тайные покупки и как сдавать отчеты. В почте согласовали график посещения магазинов. Договор решили не заключать: компания не хотела возиться с оформлением, а я согласилась работать без договора, потому что была уверена в честности моего работодателя. Я взяла этот риск на себя.

Работа тайного покупателя обычно временная. Не все компании постоянно следят за качеством работы своих сотрудников. А если компания постоянно контролирует сотрудников, то они об этом знают и могут понять, что вы их проверяете. Поскольку работа временная, для оформления отношений с работодателем подойдет договор гражданско-правового характера (ГПХ).

Я не заключила договор, но получила доход, поэтому подать налоговую декларацию мне придется самостоятельно. Компания платит 500 рублей за заполненную анкету и дает деньги на каждую покупку чая или кофе — 300 рублей. 500 рублей считаются доходом по статье 41 налогового кодекса. С них нужно заплатить НДФЛ 13%, если я резидент (а я резидент).

Я знаю людей, для которых работа тайным покупателем — это жизненная необходимость.

Есть люди, которых тайные покупки в студенческие годы спасали от голода: студент шел в «Макдональдс», тратил там 275 рублей, получал 500 рублей за анкету и еще на 225 рублей питался до следующего заказа.

Для кого-то это способ сходить в кино за счет заведения или сделать какие-нибудь приятные покупки без вреда для бюджета. Но так не у всех.

Компенсация покупок

4200 Р

  1. Рассчитайте цену своего часа с учетом дороги и сдачи отчета. Может оказаться, что «500 рублей за 15 минут» превратятся в «500 рублей за 4,5 часа».
  2. Выясните, сколько чистых денег вы получите — с учетом налога и компенсации покупок. Если в ваш гонорар за анкету уже входит компенсация за покупки, то анкета за 500 рублей может оказаться вдвое дешевле.
  3. Не влезайте в тайные покупки в не интересных вам областях. Под конец я уже не знала, куда пристроить весь этот чай.
  4. Учтите расходы на транспорт.
  5. Укладывайтесь в определенный лимит. Не заходите в соседние магазины, чтобы не купить лишнего.
  6. Удостоверьтесь, что у вас есть телефон или диктофон, который позволяет записывать видео и аудио в хорошем качестве.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/mystery-buyer/

Тайный покупатель

Тайный покупатель Тайный покупатель компании: основные принципы работы, что входит в обязанности, стоимость подработки Время чтения: 4 мин.  

1. Кто такой тайный покупатель?

Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой.

Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике.

Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».

Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.

Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования.

Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку.

Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.

К содержанию

2. Обязанности и навыки тайного покупателя

Работа тайного покупателя заключается в посещении торговых точек, под видом обычного посетителя, заполнения формуляров и выставления оценки по определенным критериям.

Порой, тайному покупателю приходится проявлять весь свой актерский талант и играть роль злого монстра, с уймой претензий и полной неудовлетворенностью отношения работников к своей персоне.

Так же, в обязанности таинственного покупателя может входить запись разговора на диктофон или камеру, попытка возврата товара, создание провокационной ситуации, и даже обнюхивание персонала — все зависит от сценария, предоставленного заказчиком.

Черты и знания человека, лучше всего подходящего на роль тайного покупателя:

  • Коммуникабельность — для предоставления большего маневра менеджерам;
  • Внимательность к мелочам;
  • Знание и владение навыками продаж — для оценки менеджера, использующего приемы не строго по шаблону;
  • Актерское мастерство для вживания в роль;
  • Гибкость и креативность для нешаблонного задавания вопросов.
    • Чтобы быть хорошим тайным покупателем, необходимо выходить за рамки стандартных вопросов и задавать их нестандартно, говорить не книжным, а разговорным языком, не следовать по порядку этапов продаж. Иначе вы быстро будете вычислены опытными продавцами и не сможете получить реальной картины работы менеджера по продажам.
      К содержанию

      3. В чем суть работы тайного покупателя?

      Технология «тайный покупатель» является одним из эффективных инструментов для улучшения качества обслуживания и проверки персонала.
      Для внедрения этой технологии используют следующий алгоритм:

      • 1. Определение компетенций или тестируемых навыков.
      • 2. Определение четких критериев оценки с примерами и пояснениями.
      • 3. Создание «легенды» с реальными потребностями.
      • 4. Подготовка листа оценки.

      Целями исследования могут быть:

      • увеличение спроса на товары и услуги;
      • оценка качества обслуживания клиентов;
      • выявление персонала, которому требуется обучение;
      • проверка сотрудников на использование знаний после обучения;
      • определение того, в какой мере соблюдаются стандарты компании (например, если это сеть магазинов);
      • диагностика качества работы входящего колл-центра;
      • исследование конкурентов.

      Перед визитом тайный покупатель получает подробную инструкцию, как должна выглядеть точка, как должен вести себя персонал и сам тайный покупатель. Задача разведчика — хорошо изучить эту инструкцию, если он будет подглядывать в шпаргалку — его легко вычислят. В ходе проверки тайный покупатель должен все запомнить и незаметно записать, затем предоставить материал заказчику.

      В рамках проверки могут использоваться следующие критерии оценки тайным покупателем:

      • приветливость и доброжелательность сотрудников;
      • внешний вид персонала, опрятность и соответствие дресс-коду компании;
      • грамотность сотрудников;
      • знание продаваемого товара;
      • презентация товара и предложение дополнительных услуг;
      • навыки общения с клиентом;
      • налаживание контакта с клиентом;
      • применение техники продаж;
      • поведение персонала в конфликтных ситуациях;
      • наличие очереди;
      • скорость обслуживания;
      • время ожидания ответа на вопрос или звонок;
      • порядок и чистота на рабочем месте и в помещении;
      • соответствие помещения фирменному стилю;
      • простота поиска точки и наличие вывесок.

      После визита формируется отчет со всей полученной информацией: оценочный лист, аудио, видеозапись разговора, чек, иногда заказчики требуют фото точек, которые посещал тайный покупатель.

      Ниже приведен реальный лист оценки торговой точки одного из наших клиентов, занимающийся продажей эксклюзивных отделочных материалов.

      Продажа с одного посещения практически никогда не заканчивается и поэтому обязательным условием для работы менеджера является получение контакта клиента для дальнейшего обсуждения заказа.

      Для торговых точек, продающих простые продукты, этот лист оценки не подойдет.

      1.Внешний вид точкиТочка оформлена в соответствии со стандартами. Товар расставлен по местам.5
      2. Внешний вид продавца Презентабельный, опрятный внешний вид, соответствующий дресс-коду. 5
      3. Реакция на посетителя Была сделана пауза в соответствии со стандартами обслуживания и осуществлен подход в установленном порядке. 5
      4. Вступление в контакт Контакт был начат с фразы, не рекомендованной для вступления в диалог «Вам чем-нибудь помочь?» 1
      5. Выявление потребностей Выявление потребностей было сделано лишь частично после вопросов клиента о скидке и сроках поставки. 2
      6. Презентация сильных сторон Были презентованы материалы, не были презентованы сильные стороны компании, из 5 базовых преимуществ было указано только собственное производство. 2
      7. Отработка возражений Возражения не были выявлены и соответственно не обработаны. 1
      8. Получение контакта Имя и телефон не был получен. 1
      9. Отношения в итоге Личные отношения не установлены. 1
      10. Результативность Общая результативность низкая. Менеджер выполнил консультационную работу, но не произвел выявление потребности и установку контакта. 2

      К содержанию

      4. Алгоритм работы тайного покупателя

      • 1. Посещение тренинга (по надобности);
      • 2. Получение инструкции от заказчика;
      • 3. Изучение стандартов и сценария проверки, требований к тайному покупателю;
      • 4. Посещение проверяемой точки/телефонный звонок;
      • 5. Заполнение листа отчетности;
      • 6. Предоставление отчета со всей информацией.

      Тайный покупатель должен быть сторонним человеком для компании. Встречаются ситуации, когда персонал заранее знает о визите тайного покупателя, в этом случае этот инструмент совершенно бесполезен.

      Для повышения эффективности и однозначности оценки менеджеров по продажам, тайный покупатель может производить аудиозапись своего диалога.

      К содержанию

      5. Как стать тайным покупателем?

      Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы.

      Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно.

      Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.

      Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной.

      Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.

      К содержанию

      6. Как вычислить тайного покупателя?

      • Покупатель задает много вопросов из листа стандартных вопросов.
      • Покупатель дает стандартные возражения.
      • Покупатель плавает в конкретных деталях по его ситуации.
      • Покупатель слишком правильно формулирует своим мысли и возражения.

      Тайный покупатель это один из наших инструментов на проектах по развитию продаж. Он применяется наряду с записью разговоров менеджеров, обыгрыванием ситуаций на тренинге и является одним из элементов системы обучения и тестирования менеджеров по продажам.

×

Источник: https://salers.ru/tajnyj-pokupatel-luchshij-sposob-attestacii-menedzhera-po-prodazham/

Работа тайным покупателем: взгляд изнутри

Новомодная профессия «тайный покупатель» (или «таинственный покупатель») набирает обороты и становится все более востребованной на российском потребительском рынке. Практически у любой крупной компании мира есть свои «тайные агенты», в России давно и благополучно работают агентства, предлагающие услуги профессиональный «тайных покупателей».

Что это за профессия, и почему за хождение по магазинам платят деньги? Чем полезно знать уловки «тайных покупателей» обычным не тайным потребителям? Тайный покупатель компании: основные принципы работы, что входит в обязанности, стоимость подработки Тайный покупатель — по сути это совершенно обычный покупатель, но в то же время секретный агент, нанятый самим заведением для проверки качества обслуживания и собственных работников. Суть работы в следующем: посещение торгового отдела, банка, ресторана, гостиницы, автосалона под видом обычного покупателя по заранее оговоренной схеме.

Тайный покупатель проводит своего рода экзамен продавцу, кассиру или официанту и дает оценку всей торговой точке в целом. Вопреки первому радужному впечатлению, тайный покупатель отнюдь не всегда занимается шопингом и практически никогда ничего не покупает. Во-первых, это не предусматривается сценарием проверки, а во-вторых, почти всегда просто требуется оценить реакцию продавца на отказ совершать покупку.

Если в двух словах, тайный покупатель — это аудитор качества обслуживания.

А если научно, то тайный покупатель — это разновидность маркетингового исследования по проверке процесса обслуживания клиента с привлечением профессионально подготовленных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных или реальных клиентов, в деталях докладывающих о результатах проверок. Работа тайного покупателя востребована везде, где есть обслуживание.

Существуют и тайные телефонные покупатели. Суть работы та же: проверить вежливость, компетентность персонала, время ожидания на проводе, полноту предоставляемой информации. Но работа на телефоне встречается редко и оплачивается более скромно.

В выездных условиях на посещение одной требуется потратить от 15 до 30 минут.

Заполнение анкеты занимает от 5 минут до часа. Сумма оплаты тайному покупателю чаще всего зависит как раз от сложности анкеты.

Кроме анкеты, тайные покупатели чаще всего обязаны предъявить доказательства проверки: от описания внешнего вида, имени и должности сотрудника до скан-копии визитки, буклета, фотографии торговой точки и даже аудио-, видеозаписи разговора.

После проверки данные передаются руководителям компаний, которые и принимают решение относительно уровня обслуживания, поощрения или наказания своих сотрудников.

В итоге и неприметный студент, и въедливый пенсионер, и респектабельная дама могут оказаться тем самым «вершителем судьбы» карьерного роста или увольнения обслуживающего персонала.

Существуют и самые различные названия для данного типа оценки качества обслуживания: mystery shopping, тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель и др.

На российском рынке популярны термины «тайный покупатель» и «таинственный покупатель».

Продавцы, тем более предупрежденные о возможной проверке, чаще всего готовы к ней.

Среди ленивых продавцов бытует мнение, что работодатели, выдавая обучающий материал на самостоятельное освоение работнику, не находят времени лично заниматься своими подчиненными, и отдают деньги «агенту под прикрытием», то есть случайному человеку с улицы, чтобы проверить насколько хорошо персонал освоил материал.

Действительно, не каждый «агент» (человек с улицы) может удостоиться такого гордого звания. Даже в письменном докладе случайно нанятый человек может допустить до 40 ошибок, так как не разбирается в характеристиках и особенностях проверяемого товара. А в устной речи «агент с улицы» вполне не свяжет три слова и не выразит четко свои запросы продавцу. Вот и попадает на стол начальнику доклады таинственного покупателя с элементарными грамматическими ошибками. Однако руководство и такие отчеты берет во внимание — ведь и за них отданы деньги.

И в этом тоже есть свои плюсы: во-первых, работники начинают старательно учить характеристики и ассортимент товаров, во-вторых, после посещения тайных покупателей можно сократить зарплату нерадивым продавцам.

А если продавец все же «радивый», то он в процессе общения с покупателем сумеет выявить в нем «секретного агента» и сработать на все 100% или же просто обслужит абсолютно любого покупателя на высшем уровне.Точка зрения самих тайных покупателей и опыт работы «под прикрытием» тоже откладывает свои отпечатки.

По долгу службы, в принципе, среди тайных покупателей не принято распространятся о своей направленности, даже если положено пойти с другом на проверку в кафе, так как неопытный друг может запросто выдать проверку неловким взглядом или явной ухмылкой.Обычно профиль деятельности агента достаточно широк.

К его услугам могут прибегнуть и крупные торговые сети, и банки, и заправки, и рестораны, и гостиницы, и даже авиакомпании.

В памятке таинственному покупателю рекомендуется использовать диктофон, ничем не отличаться от обычных покупателей, быть в меру любопытным и в меру равнодушным, быть внимательным к мелочам, ни в коем случае не выдавать свое «инкогнито», даже если задан прямой вопрос.

Самая критическая ошибка такого покупателя — ложь о якобы совершенном визите, которая в итоге всегда раскроется по сопоставлению фактов. В общем, следует быть исключительно профессиональным «шпионом на задании».Сегодня Mystery Shopping — развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек.

О технологии «Тайный покупатель» полезно знать и самым обычным покупателям и потребителям. Зачем? Чтобы продавцы, дорожащие своей репутацией, относились к ним не как к «кошельку», а как к желанному потребителю. Раз продавцы боятся проверок, то постараются обслужить так, чтобы получить высший бал.

Так почему этим не воспользоваться?Итак, примерить роль тайного покупателя может каждый, ведь именно по этим ошибкам опытные продавцы и догадывается о том, что перед ними настоящий проверяющий «шпион». И еще, эти уловки действуют только в магазинах и сетях, где время от времени проводятся настоящие проверки. При входе в отдел обязательно громко поздоровайтесь с продавцом первым.

Внимательно и как бы украдкой смотрите на бэйдж продавца, словно пытаетесь запомнить его имя и должность. Задавайте больше вопросов, чем обычно, даже если вы ничего в этом не смыслите. Старайтесь быть ведомым в беседе, отдавая право предлагать продавцу. Периодически засовывайте руку в карман, словно проверяете работающий диктофон. Можно невзначай достать фотоаппарат.

Обязательно оглядывайте отдел, словно пытаетесь запомнить обстановку. Поглядывайте на часы, словно следите за регламентированным временем визита в магазин (по сценарию некоторых магазинов или кафе, продавец должен обратиться к покупателю строго на 5-й минуте, а презентацию продукта вести не менее, например, 7 минут). Откажитесь от покупки в последний момент.

Если вам она все же нужна, сделайте ее спустя немного времени. Время от времени делайте пометки в блокноте. На вопрос «Вы проверяющий?» утвердительно кивните головой. Все эти ошибки категорически запрещены настоящим работающим «тайным покупателям», поскольку они выдают их цель визита и обесценивают всю затею проверки.

Но обыкновенные потребители, рассчитывающие на достойное обслуживание, вполне могут и «поиграть в шпионов». Тем более это качественно повысить уровень сервиса в российских магазинах! Средняя стоимость проверки магазина — от 300 до 500 рублей за один визит. Обычная проверка с необходимости делать мелкую покупку — от 200 до 500 рублей (что иногда компенсируется). Проверка ресторана чаще всего бесплатна, потраченные деньги на ужин возмещают заказчики, обычно это 600-1000 рублей. Проверка банка — от 400 и выше в зависимости от сложности задания. Проверка автосервиса или автосалона — от 500 и выше плюс оплата расходов на диагностику авто. Звонок тайного покупателя — от 200 до 700 рублей. Проверка гостиницы (заказывается редко и только опытным ТП) — от 1000 до 7000 рублей плюс оплата проживания.

За проверку элитного магазина косметики, парфюмерии или одежды могут расплатиться подарочными сертификатами этого магазина.

  • «Тайный покупатель» или опытный потребитель?
  • как работать тайный покупатель
  • Войти на сайт
  • или

Источник: https://www.kakprosto.ru/kak-251603-rabota-taynym-pokupatelem-vzglyad-iznutri

Чем занимается тайный покупатель

Тайный покупатель – одна из новых профессий на сегодняшний день, ее популярность растет с каждым годом. О том, что входит в обязанности тайного покупателя, мы расскажем в нашей статье.

При отборе соискателей на должность тайного покупателя обращайте внимание на такие важные качества, как ответственность, коммуникабельность, желание работать, честность, память, беспристрастность. Для каждого конкретного случая производится персональный набор представителей относительно портрета, который представляет заказчик.

Цель деятельности тайного покупателя заключается в посещении театров, ресторанов, торговых точек, отелей и так далее для выявления уровня обслуживания клиентов, соблюдения профессиональных стандартов, навыков сотрудников и многого другого. Проверка проходит по заранее подготовленному сценарию.

Моменты, на которые стоит обратить внимание заранее, согласовываются с клиентом. Тайный покупатель в завершении работы не только должен оформить отчет о проделанной работе, соблюдая все требования, но и предоставить видео/аудиозаписи.

Суть работы, в первую очередь, заключается в выявлении недостатков обслуживания и слабых сторон торговых систем, применяемых на предприятии.

Кто такой тайный покупатель?

Количество тайных покупателей напрямую зависит от спроса на данную профессию. Попасть в ряды агентов несложно, ведь для выполнения такой задачи постоянно требуются новые лица.

В некоторых случаях отбор осуществляется через интернет.

После принятия положительного решения в пользу какого-либо представителя, на его почту отправляется письмо с подробным описанием каждого последующего шага и инструкция, как правильно выполнить визит.

После принятия положительного решения представителю отправляется инструкция, как правильно выполнить визит.

Если для выполнения определенной задачи потребуется выполнить аудио/видеозапись, то фирма снабжает представителя соответствующим оборудованием. Важно, чтобы перед подачей анкеты, вы четко знали, чем занимается тайный покупатель и что входит в его обязанности.

Наглядная работа тайного покупателя

Каждый тайный покупатель перед работой получает точный инструктаж, где предлагаются не только вопросы, на которые следует ответить по завершении процесса, но и легенда, которая максимально похожа на реальную. Пример легенды при проверке магазина бытовой техники может быть следующей: «Вы купили новую квартиру и теперь присматриваете технику, например холодильник».

Вот еще несколько легенд, которые может использовать тайный агент:

  1. В магазине косметики можно сказать, что вы решили сменить имидж и стараетесь подобрать цветовую гамму теней, которая подойдет вашему облику.
  2. В продуктовом магазине можно попросить продавца помочь найти натуральные молочные продукты, так как здоровое питание – ваш стиль жизни. Если продавец владеет информацией, он сможет подобрать для вас нужные продукты.
  3. В магазине одежды попросите, чтобы вам помогли подобрать платье, которое подойдет к вашей фигуре. В процессе общения можно определить компетентность продавцов и их отношение к покупателям.

Для проверки не всегда обязательно посещать объект. Некоторые заказчики просят провести проверку путем телефонных звонков или по электронной почте. Все зависит от сферы деятельности проверяемого объекта. В некоторых случаях посещать торговую точку приходится неоднократно. Тайный покупатель делает описание по каждому дню посещения.

Итак, в основные обязанности тайного покупателя входит проверка:

  • продавцов или менеджеров компании на знание товара или услуги, которые они предлагают;
  • основных навыков торговли и стандартов обслуживания;
  • дисциплины и этикета;
  • внешнего вида;
  • санитарных норм помещения;
  • скорости обслуживания.

Права, обязанности и стандарты тайного покупателя в Европе регулируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель». Однако на территории РФ эти правила не действуют.

Услуга «Тайный покупатель» актуальна для любого вида бизнеса. Она помогает не только контролировать работу сотрудников, но и улучшить уровень сервисного обслуживания в вашей местности.

Источник: https://zhazhda.biz/base/chem-zanimaetsya-tajnyj-pokupatel

Как получить временную работу тайным покупателем

Руководитель каждой компании должен заботиться о высоком уровне обслуживания своих клиентов и регулярно искать резервы его улучшения.

Для этого управляющему необходимо произвести объективную оценку качества предоставляемых услуг своей фирмы. Существует несколько различных способов, позволяющих это сделать.

Но наиболее простым и эффективным является исследование методом «тайный покупатель».

Определение понятия «таинственный покупатель»

Тайным покупателем в большинстве случаев является ничем не выделяющийся человек, который в роли клиента осуществляет покупку в магазине или салоне, а затем составляет отчет о проделанной работе и отправляет его заказчику. Во время проверки тайный покупатель может оценить учтивость и вежливость персонала, определить компетентность сотрудников, их осведомленность в определенных вопросах, новшествах, акционных предложениях.

Оценка качества обслуживания персонала тайного покупателя очень важна для заказчика. Она позволяет крупным компаниям всегда держать руку на пульсе и удаленно контролировать работу филиалов, сетевых магазинов и понимать уровень качества работы сотрудников. Для этого и размещается множество объявлений по поиску людей, которые хотят работать тайным покупателем.

Примером тайного покупателя может быть любой обыватель, сомневающийся в покупке или не определившийся с выбором.

Для этого он вступает в контакт с представителем компании, продавцом в салоне или другим сотрудником.

При этом он должен внимательно оценить, по многочисленным критериям, уровень обслуживания, соответствие помещения и товаров определенным нормам, а затем составить отчет для заказчика.

Обязанности тайного покупателя

Человек, желающий работать тайным покупателем, должен иметь соответствующие навыки и поверхностное представление того заведения, куда он направляется. Как правило, возрастных ограничений для этой должности нет. Главное, чтобы кандидат внешне ничем не отличался от обычного покупателя, чтобы не вызвать подозрений у персонала.

Основные обязанности тайного покупателя:

  • кандидат на данную работу должен быть ответственным и пунктуальным;
  • умение изобразить роль принципиального, требовательного покупателя;
  • внимательность, наблюдательность, коммуникабельность, четко поставленная речь;
  • знание принципов работы компаний, в которой тайному покупателю придется проводить проверку;
  • обязательно знание ПК для формирования отчетности;
  • возможность осуществить аудио- или видеосъемку;
  • свою оценку тайный покупатель должен отобразить в отчете о проделанной работе.

В ходе исследования данным методом, тайный покупатель должен не только фиксировать внимание на конкретном представителе компании. Ему необходимо по возможности оценить уровень владения основными навыками и у других сотрудников. Также многие заказчики требуют проверить выкладку товара, соответствие ценников, актуальность акционных предложений и прочее.

Как стать тайным покупателем

Для того, чтобы провести первый проект, многие работодатели требуют от потенциальных кандидатов выполнение следующих функций:

  • изучение основных принципов и критериев оценки работы персонала;
  • прохождение личного собеседования или пробного теста;
  • заполнение примера отчета тайного покупателя.

Чтобы попасть на собеседование с заказчиком, можно найти объявления о требуемой вакансии на сайте по поиску временной работы и персонала для BTL-, event-мероприятий.

В этом случае у вас появятся хорошие шансы быстро получить должность тайного покупателя.

Поиск подработки и персонала для частичной занятости на специализированном онлайн-портале обеспечивает эффективность и безопасность сотрудничества!

Источник: https://prommu.com/articles/kak-poluchitj-vremennuyu-rabotu-taynim-pokupatelem

Тайный покупатель – профессия для любопытных и наблюдательных

Походы по торговым центрам и ресторанам, общение с продавцами-консультантами, придирчивое оцениванивание товаров, дегустация блюд… не работа, а мечта! Во всяком случае, именно так выглядят обязанности тайного покупателя на первый взгляд. Но все ли так просто?

Не будем забывать, что роль тайного покупателя — это работа, а не одна из увлекательных форм досуга. Так что со стороны человека, который эту роль выполняет, требуется: а) наличие определенных качеств и навыков; б) достижение заданных целей и результатов.

Обязанности

В обязанности тайного покупателя действительно входит проверка качества товаров и услуг. Товары и услуги могут быть самые разные, и разными могут быть организации, которые подлежат проверке: магазины и кафе, банки и салоны красоты, call-центры и автомойки.

Проверка обычно проходит по ряду критериев:

  • внешний вид продавцов, консультантов, обслуживающего персонала, их компетентность, вежливость, соблюдение норм этикета;
  • чистота и порядок в помещении;
  • скорость и качество обслуживания;
  • удобство выкладки товара.

Но это лишь общая схема. Если вы решите попробовать себя в роли тайного покупателя, перед вами могут возникнуть самые неожиданные задачи. Например, проверить, насколько чистый пол, не пыльные ли шторы и не исходит ли от охранников запах табака или спиртного. Поэтому иногда вам придется проявить изобретательность, чтобы получить ответы на некоторые вопросы.

Проявить придется еще и наблюдательность. Ведь у тайного покупателя нет возможности расхаживать по торговому центру с блокнотом в руках — на то он и тайный. Придется запоминать массу подробностей, которые затем войдут в отчет о проделанной работе.

Отчетность

Отчеты обычно заполняются он-лайн: сразу после посещения заданной точки (или точек) вы садитесь за компьютер и заполняете специальную таблицу. Обычно срок сдачи отчетности ограничен: если вы не сделали эту работу вовремя, то и оплату не получите.

В некоторых случаях ваш работодатель может потребовать аудиозапись встречи или фотоотчет. Чем сложнее задачи, которые стоят перед тайным покупателем, тем выше оплата. Стоит сразу отметить, что работу тайным покупателем вряд ли можно всерьез рассматривать как основную.

Скорее, это возможность для дополнительного заработка либо вариант частичной занятости для студентов и мам в декрете.

Перспективы трудоустройства

На позицию тайного покупателя может претендовать самый широкий круг соискателей. Однако в некоторых случаях могут быть особенные критерии отбора. Например, оценить работу СТО может только тот, у кого есть автомобиль. А в салон красоты к визажисту, скорее всего, должна прийти представительница слабого пола.

Важнее социально-демографических признаков умение наблюдать и запоминать, и вести себя естественно — так, чтобы никто не заподозрил в вас «шпиона». И еще один нюанс. Компании, которые выполняют аудит качества товаров и услуг, предпочитают брать на работу непрофессионалов — для свежести восприятия.

Как только вы стали экспертом в определенной отрасли рынка, на роль тайного покупателя вас, скорее всего, уже не возьмут.

Вакансии для тайных покупателей в России >>>>>

Статистика зарплат для тайных покупателей >>>>>

Источник: http://blog.trud.com/blog/2013/01/16/tajnyj-pokupatel-professija-dlia-liubopytnyh-i-nabliudatelnyh/

Кто такой тайный покупатель

22 02.2017

Для многих компаний в реалиях современного мира качественный сервис становится основой для формирования конкурентной стратегии.

В условиях современного рынка покупатель всегда имеет возможность выбрать между несколькими предложениями, не различающимися (почти не различающимися) по цене.

Как следствие, главным драйвером покупки для такого покупателя становится качество обслуживания.

В связи с этими особенностями современной рыночной среды стало популярным такое средство оценки качества сервиса, как Mystery Shopper – метод качественных маркетинговых исследований Тайный Покупатель (покупатель – shopper, тайный – mystery).

Портрет тайного покупателя

Тайный Покупатель – это человек со специальной подготовкой, осуществляющий проверки от лица компании-заказчика и информирующий данную компанию обо всех нюансах проведенных проверок.

Как правило, к кандидатам на данную вакансию не предъявляются какие-либо строгие требования – касательно пола, образования или же опыта работы.

Единственным ограничением является возраст – несовершеннолетних к проверкам в качестве тайных покупателей не привлекают.

Нельзя говорить о существовании некоторых универсальных критериев отбора Тайных Покупателей, которыми компания ВАШИ ЛЮДИ руководствовалась бы независимо от специфики конкретных проектов.

Напротив, Тайные Покупатели отбираются из имеющейся у нас базы таким образом, чтобы их характеристики соответствовали профилю целевой аудитории компании-клиента (то есть являлись потенциальными, а в некоторых случаях, даже реальными клиентами компании, заказавшей исследование Тайный Покупатель).

Можно только отметить, что на практике наиболее востребованными оказываются люди в возрасте 25-45 лет, с высшим образованием и с доходом выше среднего. Высоко ценятся Тайные опытные Покупатели, являющиеся экспертами в той или иной области.

Такие, обладающие глубокими знаниями и навыками в конкретной сфере деятельности, Тайные Покупатели могут оказаться необходимыми для проверки, например, автотехцентров или же салонов цифровой техники и другого высокотехнологичного оборудования. Вознаграждение за работу таких тайных покупателей обычно выше. Тем не менее, можно сформировать перечень из общих требований, которым должен соответствовать Тайный Покупатель:

  • дисциплинированность,
  • пунктуальность,
  • оперативность,
  • наблюдательность,
  • способность запоминать большие объемы информации.
  • объективность,
  • честность и добросовестность,
  • развитое чувство ответственности,
  • опрятность, презентабельный внешний вид.

Что Тайный Покупатель должен уметь (какими навыками обладать?):

  • общаться с людьми – (крайне важно, чтобы Тайный Покупатель во время проверок вел беседу с продавцом непринужденно. Если же Таинственный Покупатель начнет «задавать вопросы по списку», то такой отличающий неестественным поведением «клиент» будет «разоблачен» продавцом, что нивелирует смысл такой проверки);
  • работать с различным ПО – быть «на ты» с компьютером (например, умение пользоваться файлообменниками, аудио-конвертерами и облачными технологиями).

Обязанности и задачи Тайного Покупателя (что ожидается от Тайного Покупателя?)

Главная обязанность Тайного Покупателя – совершить визит в точку продаж или обслуживания, проконсультироваться по продукту и/или услуге, сделать покупку или же получить услугу (если того требует сценарий), не раскрывая себя, то есть под видом обычного посетителя.

Цели, в достижении которых заинтересован заказчик исследований методом Тайный Покупатель – это, чаще всего, аудит соблюдения персоналом стандартов качества обслуживания, правил в отношении того, как сотрудники должны себя вести в случае возникновения конфликтных ситуаций, инструкций по проведению либо акций, промо-мероприятий и прочих значимых реперных точек сервиса.

Сценарии визитов Тайного Покупателя могут быть самые разными, например:

  • осуществить возврат только что купленного товара;
  • примерить на себя роль недоброжелательного, конфликтного клиента;
  • отказаться от неоплаченного Заказа в момент приезда курьера и так далее.

После совершения визита в точку продаж или обслуживания Тайный Покупатель заполняет анкету (чек-лист), где отвечает на вопросы примерно следующего содержания:

  • в течение какого времени к Вам подошел продавец?
  • какой бренд Вам порекомендовал сотрудник?

Также Тайному Покупателю предлагается оценить поведение сотрудников в разрезе таких характеристик, как внешний вид, доброжелательность, компетентность, умение работать с возражениями клиентов, ненавязчивость, с одной стороны, и готовность помочь покупателю, с другой стороны.

Существует и другой тип проверок Mystery Shopping – это телефонные звонки в call-центр какой-либо компании или же разговор с конкретным менеджером этой компании.

Если же в качестве визита Тайным Покупателем выступает посещение торговой точки без совершения покупки, то целью такого визита может быть оценка того, как осуществлена выкладка продукции, оформлены места продаж, есть ли в наличии pos-материалы и пр.

Стоит также отметить, что сценарии проверок могут предполагать как позиционирование тайных покупателей в качестве физических лиц, так и в качестве сотрудников или представителей фиктивных компаний.

Работа Тайным Покупателем

Работу Тайным Покупателем не стоит рассматривать в качестве основной.

Это связано с большими временными затратами на один визит и что еще более важно – крайней нестабильностью ее наличия (приглашения на некоторые проекты можно ждать несколько недель и даже месяцев, что зачастую связано с требованиями Заказчиков к ротации Тайных Покупателей). Тем не менее, данная работа достаточно легкая, интересная и может стать отличным видом деятельности для людей с гибким графиком работы.

Кроме того, в рамках некоторых проверок можно бесплатно сделать стрижку или пообедать в ресторане, что является дополнительным стимулом для Тайных Покупателей.

Вознаграждения Тайным Покупателям варьируются в зависимости от трудоемкости сценария проверки и региона.

Мифы о работе

Метод Mystery Shopping – настоящий кладезь для формирования различных домыслов и легенд. Постараемся проанализировать распространенные заблуждения, чтобы понять, что не стоит принимать на веру, когда речь заходит о Тайных Покупателях.

Миф № 1. Mystery Shopper – это шпион!

В задачу Таинственного Покупателя отнюдь не входит промышленный шпионаж, а диктофон в кармане ему нужен лишь для заполнения анкеты, а также для подтверждения самого факта совершенного визита.

Тайный Покупатель появляется в точке продаж и задает определенные вопросы, которые чаще всего касаются товара, ассортимента, цен, наличия бонусных программ и пр. В некоторых случаях по требованию компании-заказчика Тайными Покупателями выполняются контрольные закупки.

После визита заполняется специально разработанная анкета, ответы на вопросы которой помогают произвести оценку уровня качества обслуживания в той торговой точке, где проходила проверка.

Миф № 2. Mystery shopper – это актер!

Чтобы стать Тайным Покупателем, не нужно иметь какие-либо актерские способности. Наоборот, Тайный Покупатель должен вести себя как обычный посетитель торговой точки, то есть естественно, непринужденно, быть самим собой.

От Тайных Покупателей ждут не проявления актерского таланта, а высокой степени коммуникабельности, пунктуальности и способности запомнить значительные объемы информации (например ФИО всех сотрудников, с которыми происходило взаимодействие в торговой точке).

Миф № 3. Стать Mystery Shopper практически невозможно!

Данная работа ничем не отличается от многих прочих, хоть и имеет свои особенности. Если Вы отвечаете всем требованиям, никаких препятствий для получения данной работы нет.

Миф № 4. Это очень легкая работа!

Зависит от того, с чем сравнивать. Конечно, по сравнению, например, с трудом шахтера, это действительно несложная работа. Однако и здесь существуют достаточно жесткие требования к дисциплине и наличию определенных навыков.

Так, например, компания ВАШИ ЛЮДИ никогда не пригласит к проверкам работы брокерской сети тайных покупателей без высшего образования, определенных знаний в сферы финансового рынка и презентабельной внешности.

На ряд проверок подбираются люди с определенными автомобилями, в некоторых случаях – их даже приходится брать в аренду. И это лишь минимальная часть требований к подобным проверкам.

  Назад

Источник: http://www.Your-People.ru/publications/87/6689/

Работа Тайный покупатель Москва

Вакансий найдено: 802

Cредняя заработная плата: 20 408 руб.

Условия:Подработка.
Свободный график.
Стоимость проверки зависит от сложности похода и месторасположения точки, в среднем от 300 до 1000 рублей за проверку.
Обязанности:Тайный… Полное описание

ЭсКьюАй Менеджмент, Москва — rabota.ru: вчера

от 35 000 руб. до 55 000 руб.,

без опыта

Требуется агент для работы «тайным покупателем» Старше 23 лет Обязанности:проверка организаций, магазинов и тд
Условия:Работа интересная, разнообразная.
График… Полное описание

Русметторг, Москва — rabota.ru: вчера

Требуется агент для работы «тайным покупателем» Старше 23 лет Обязанности: проверка организаций, магазинов и тд Условия: Работа интересная, разнообразная. График… Полное описание

Москва — jobtome.com: 4 часа назад

Условия: Подработка. Свободный график. Стоимость проверки зависит от сложности похода и месторасположения точки, в среднем от 300 до 1000 рублей за проверку. Обязанности:… Полное описание

ЭсКьюАй Менеджмент, Москва — jobtome.com: 4 часа назад

Приглашаем тайных покупателей для проверок ресторанов! Работа во всех округах Москвы и области. Есть интересные проекты в Казани, Уфе, Самаре. Проверки демократичных и… Полное описание

ФЛАЙТИ, Москва — neuvoo com: 10 часов назад

Условия: За одну проверку по телефону длительностью не менее 2-х минут вы получаете 60/100 рублей. За звонок и посещение офиса проверяемой компании вы получаете 700 рублей.… Полное описание

Родченков Роман, Москва — neuvoo com: 10 часов назад

от 35 000 руб. до 55 000 руб.,

Проектная

Требуется агент для работы «тайным покупателем» Старше 23 лет Обязанности: проверка организаций, магазинов и тд Условия: Работа интересная, разнообразная. График… Полное описание

Русметторг, Москва — adzuna.ru: вчера

Приглашаем тайных покупателей для проверок ресторанов Работа во всех округах Москвы и области. Есть интересные проекты в Казани, Уфе, Самаре. Проверки демократичных и… Полное описание

ФЛАЙТИ, Москва — adzuna.ru: вчера

Тайный покупатель — это человек, который под видом обычного покупателя приходит в точку продажи (магазин, автосалон, ресторан, аптека, банк или любое другое заведение) и… Полное описание

Profpoint, Москва — adzuna ru: 22 часа назад

Требуются тайные покупатели для проверок. 1. Проверка работы мастеров бытовых услуг (сантехники, электрики и т.д.) Требования: Опыт работы тайным покупателем приветствуется… Полное описание

Ритейл Навигатор, Москва — adzuna ru: 22 часа назад

  • 15 000 руб.,
  • Подработка,
  • без опыта

B нoвую кoмпанию тpeбуются люди на подработку, для выпoлнения зaданий в рoли Taйногo Покупатeля. Tpeбoвания к… Полное описание

Ирина, Москва — rabotavkaluge.ru: 17 часов назад

Oпиcaниe работодателя: провoдить общeственный кoнтроль в сфepe тopгoвли пo pеализации алкогольной и тaбачной прoдукции несoвepшeннoлeтним.
Трeбовaния: oпpятный,… Полное описание

Максим, Москва — rabotavkaluge.ru: 17 часов назад

Обязанности:Предлагаем подработку «Тайным покупателем». Это подработка в свободное время от основной работы, для людей разных профессий и возрастов.Подработка тайным… Полное описание

МаркетингСервис, Москва — dfo-job.ru: вчера

Исследовательский центр “QWERTY”, специализирующийся в сфере маркетинговых и социологических исследований, приглашает в свою команду профессионалов ­- желающих улучшить сервис… Полное описание

ИЦ QWERTY, Москва — dfo-job.ru: вчера

Требования: Возможность сделать доверенность от родителей!!!Обязанности: Приобретение алкогольной продукции! Полное описание

Дмитрий, Москва — xjobs.org: 2 дня назад

Посещение магазинов, банков, автосалонов, ресторанов с целью проверки качества и уровня сервиса и предоставление отчетов по проверкамТребования к кандидатам:Свободный доступ к… Полное описание

Vakansia.net, Москва — neuvoo.com: 20 минут назад

Компания Best Service проводит исследования методом «Тайный Покупатель» практически во всех городах России и СНГ, поэтому открыт постоянный набор на вакансию… Полное описание

Бест Сервис, Москва — neuvoo com: 11 часов назад

от 20 000 руб. до 25 000 руб.,

Подработка

Предлагаем подработку «Тайным покупателем» в Москве и МО, а так и в других городах России. Это подработка в свободное время от основной работы. Это подработка в… Полное описание

МаркетингСервис, Москва — adzuna ru: 22 часа назад

Описание работодателя: Проверка наших магазинов и оказуемых сервисов.
Требования: никаких
Обязанности: проверять магазины и составлять отчёты.
Условия: свободный график,… Полное описание

Андрей, Москва — rabotavkaluge.ru: 17 часов назад

Источник: https://ru.jobsora.com/moskva/taynyy_pokupatel

Ссылка на основную публикацию