Покупатель всегда прав: что это значит, так ли это, защита потребителя законом

Мы описывали множество ситуаций, в которых покупатели могут отстоять свои права, в том числе благодаря закону “О защите прав потребителей”. Но, к сожалению, он может прийти на помощь не всегда. На этот раз команда TAM.BY разбиралась в самых распространенных случаях, где этот закон будет не на стороне покупателя.

Покупатель всегда прав: что это значит, так ли это, защита потребителя законом

Чтобы закон “О защите прав потребителей” можно было применить, должны быть соблюдены несколько пунктов:

1. одной стороной сделки должно быть физическое лицо, другой — юридическое (организация, индивидуальный предприниматель)

“Действие настоящего Закона распространяется на отношения между потребителями и изготовителями, продавцами, поставщиками, представителями, исполнителями, ремонтными организациями”.

ст.2 закона “О защите прав потребителей”

2. покупатель, или потребитель, должен приобретать товар, заказывать работу или услугу исключительно для личных целей

потребитель – физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее товар (работу, услугу) или использующее товар (результат работы, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности

ст.1 закона “О защите прав потребителей”

3. сделка должна быть оформлена на возмездной основе (договор купли-продажи, оказания услуг, подряда и т.д.)

Действие настоящего Закона распространяется на отношения, возникающие из договоров розничной купли-продажи, подряда, аренды, страхования, хранения, энергоснабжения, комиссии, перевозки пассажира и его багажа, груза, возмездного оказания услуг и иных подобных договоров.

ст.2 закона “О защите прав потребителей”

Если хотя бы один из этих пунктов отсутствует, то при возникновении спора, закон “О защите прав потребителей” применить нельзя.

Вы давно поглядывали на автомобиль соседа и он, наконец, решил его продать. Вы договорились на вполне разумную цену и сделка состоялась. Но уже через неделю в машине обнаружились серьезные недостатки.

Можно ли бежать к соседу с претензиями и угрожать судом? Нет. Вы оба являетесь физическими лицами и оба совершили сделку для удовлетворения личных нужд.

В этом случае закон “О защите прав потребителей” бессилен.

Покупатель всегда прав: что это значит, так ли это, защита потребителя законом

Эту ошибку часто совершают люди, которые “по знакомству” вызывают слесаря или сантехника, чтобы устранить различные неполадки в доме.

Плата за такую работу идет в карман специалисту и документально это никак не зафиксировано. И если протекающий кран после проведения работ вовсе отвалился, то доказать вину горе-мастера будет очень сложно.

Поэтому в таких случаях лучше сразу обращаться в ремонтную организацию и сотрудничать с ней через договор.

Это же касается случаев оказания различных услуг на дому. Если вы обратились, например, к парикмахеру, который не зарегистрирован, как ИП. То и спор между вами будет решаться с применением норм Гражданского кодекса Беларуси, а не закона “О защите прав потребителей”. А там позиция покупателя защищена в гораздо меньшей степени.

Фирме “Кот и пес”, где вы работаете, например, секретарем, понадобился новый принтер. Вам выделили деньги и отправили в магазин. Покупка оформилась на вас, но пользовались ею в организации. Через неделю принтер сломался.

“Кот и пес” написал претензию в магазин с просьбой вернуть деньги за неисправную технику или заменить ее на аналогичную, но получил отказ. Что вполне логично. Одно из условий действия закона “О защите прав потребителей” — покупка должна быть использована в личных целях.

В данном же случае принтер эксплуатировала организация для осуществления своей предпринимательской деятельности.

Покупатель всегда прав: что это значит, так ли это, защита потребителя законом

Аня купила швейную машинку. Через месяц обновка сломалась. Естественно, Аня обратилась в магазин с претензией. Но в ходе разбирательства выяснилось, что она является владелицей швейного ателье. А машинку использовала в рабочих, а не личных целях. В этой ситуации закон “О защите прав потребителей” бессилен.

Фирма “Кот” заказала у фирмы “Пес” ремонт офиса. Но работа была выполнена некачественно, и “Кот” предъявил претензию “Псу”, ссылаясь на закон  “О защите прав потребителей”. Правда, это им не помогло. Ведь действие закона распространяется на споры между физическим и юридическим лицами. А в данном случае обе стороны конфликта — зарегистрированные организации.

Покупатель всегда прав: что это значит, так ли это, защита потребителя законом

Если стороны заключили безвозмездный гражданско-правовой договор, то закон “О защите прав потребителей” здесь неприменим. К такой ситуации можно отнести договор о бесплатном хранении вещей в гардеробе организации.

Услуги юристов и нотариусов не являются предпринимательскими. Конечно, их некачественное оказание суд рассмотрит, но не в рамках закона “О защите прав потребителей”.

А вот если вы заключили договор с нотариальной или юридической организацией на оказание платных услуг: помощь в сборе документов, консультации и прочее. То здесь рассматриваемый закон применить можно.

Источник: https://blog.tam.by/klient-vsegda-prav-kogda-zakon-potrebitelyu-ne-pomozhet/

Наши права: покупатель всегда прав. даже когда не прав

Покупателям стоит помнить, что право на обмен некачественных товаров или возврат за них денег сейчас реализовать гораздо легче прежнего.

Закон о защите прав потребителей действует в нашей стране с 1992 года. Правда, в 1997-м Виктор Черномырдин принял постановление, которое резко ограничивало права потребителей. Но с 2008 года наши права в части снабжения качественными товарами ничуть не уступают европейским. Жаль только, что у нас по-прежнему мало ими пользуются.

Между тем сейчас, в разгар зимы, покупателям не вредно вспомнить те статьи закона, которые дают им право на замену, скажем, некачественной обуви или иного сезонного товара.

Закон опять на нашей стороне

С декабря 2008 года действуют поправки в Закон о защите прав потребителей, которые возвращают нам отобранные незабвенным премьер-министром гарантии нашей потребительской свободы. Поправки касаются 12 статей.

Так, можно поменять или вернуть даже новенький недавно купленный автомобиль, если в нем обнаружится хоть крохотный недостаток типа брака в зарядке для мобильного телефона. Намного проще стало возвращать и товары обычного потребительского спроса, например обувь.

Ранее продавцы вместо возврата денег за некачественную пару старались отправить покупателя на экспертизу — и только потом соглашались заплатить за брак. Теперь при малейшем намеке на плохой товар они стараются заменить его сами или же вернуть деньги, так как штрафы за задержку могут достигать весьма значительной величины.

Не говоря уж о том, что санкции со стороны Роспотребнадзора тоже могут стать достаточно разорительными.

Большие суммы вынуждены платить продавцы и в том случае, если нарушен договор о поставке товара на заказ. Задержка в поставке уже оплаченного товара обойдется нерадивому продавцу в 183% годовых, тогда как ранее они платили совсем смешные штрафы.

Покупатель всегда прав: что это значит, так ли это, защита потребителя законом

Покупатель вправе вернуть или заменить технически сложный товар на другую модель с соответствующим перерасчетом цены при выявлении любого недостатка в течение пятнадцати дней со дня передачи такого товара.

Главное — претензия

Если купленный вами товар — например, пара обуви — оказался, на ваш взгляд, плохого качества, вы вправе вернуть его в магазин даже в том случае, если вы этим товаром пользовались некоторое время. Лишь бы при этом не закончился гарантийный срок, который вам обязаны были назвать при выдаче покупки.

 Для возврата товара в магазин вам придется написать претензию. Она должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых передается продавцу (или любому работнику продавца), второй — с отметкой продавца о получении претензии — передается покупателю.

 Для надежности лучше запастиcь двумя свидетелями, которые в состоянии будут подтвердить факт передачи претензии работникам магазина. Сведения о свидетелях — фамилии, адреса, паспортные данные — необходимо вписать в текст претензии. Если продавец отказывается принимать претензию, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

В претензии должны быть указаны следующие сведения:

  •  точный адрес и телефон покупателя;
  •  точный адрес, полное наименование и телефон продавца;
  •  ф. и. о директора (если знаете);
  •  точное изложение сути претензии: дата и место покупки товара, суть его недостатков, выявленных после покупки или в ходе эксплуатации в течение гарантийного срока;
  •  ваши требования к продавцу: обмен или возврат товара, возврат уплаченной суммы;
  •  ссылка на статьи Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которыми вы требуете вернуть деньги или обменять товар;
  •  требование проводить экспертизу в присутствии вас или вашего представителя (при желании);
  •  угроза обращения в суд в случае, если ваши требования не будут удовлетворены;
  •  список документов, прилагаемых к претензии (копия кассового или товарного чека, копия гарантийного талона, копии квитанций или договоров об оказании услуг (если претензия предъявляется к качеству услуг).

Получив претензию, продавец обязан или немедленно осуществить ваше требование, или известить вас о своих намерениях в письменном виде. Например, провести экспертизу или согласовать сроки ремонта.

Вам поможет экспертиза

В редких случаях продавцы пытаются игнорировать требования покупателей или же пытаются затянуть сроки исполнения их тре-бований с помощью организации экспертизы.

Имейте в виду, что продавец обязан оплатить экспертизу возвращаемого товара или некачественной услуги за счет собственных средств. Срок проведения экспертизы в законодательстве не установлен. Зато оговорены сроки удовлетворения отдельных требований покупателя, в которые должна укладываться в том числе и любая экспертиза (см. ниже).

Если продавец не хочет принимать обратно товар и уклоняется от проведения экспертизы, покупатель вправе организовать ее сам, в том числе — за свой счет. Учтите, что деньги за экспертизу продавец обязан вернуть покупателю только в том случае, если исследования подтвердят факт продажи вам товара ненадлежащего качества.

Ниже даем адреса и телефоны организаций, которые вправе проводить экспертизу качества проданных товаров. При этом малоимущим экспертизу здесь проведут бесплатно:

  •  на качество обуви и одежды: Саперный пер., 21;
  •  на качество бытовой техники: Саперный пер., 21;
  •  на качество строительных товаров и услуг — Суворовский пр., 65;
  •  по жилищным и коммунальным услугам: Государственная жилищная инспекция, Пискаревский пр., 35, тел. (812) 544-43-00, факс (812) 545-48-59;
  •  управление Роспотребнадзора по СПб: Стремянная ул., 19, тел.: 764-42-38, 575-83-59, 712-29-81 (факс);
  •  центр гигиены и эпидемиологии в СПб: Малая Садовая ул., 1, тел. 570-38-11;
  •  комитет экономического развития и торговли правительства СПб: Вознесенский пр., 16.

Кроме того, в каждом районе города есть территориальные отделы Роспотребнадзора, куда также можно пожаловаться на некачественное обслуживание или товары. Их адреса можно найти на сайте организации 78rospotrebnadzor.ru.

Проконсультировать покупателя о его правах могут не только в госструктурах, но и в общественных организациях по защите прав потребителей. Приводим координаты некоторых из них:

  •  Общество потребителей СПб и области — Невский пр., 78, тел. 400-22-23;
  •  ассоциация общественных организаций потребителей «Северо-Запад» — Суворовский пр., 65-б, тел.: 327-80-10, 600-79-78.

Покупатель всегда прав: что это значит, так ли это, защита потребителя законом

Как бы тщательно вы ни осматривали обновку в магазине, это не гарантирует, что потом вы не обнаружите в ней скрытый дефект.

Две недели на раздумья

Ранее непреодолимым препятствием для возврата денег или обмена сложнотехнических товаров служило понятие «существенные недостатки товара». Оно было крайне неконкретным, наличие таких недостатков приходилось годами доказывать в суде.

Теперь про необходимость доказывания «существенных недостаткиов технически сложных и дорогостоящих товаров можно забыть. Это касается компьютеров, холодильников, стиральных машин, автомобилей… Теперь, согласно поправкам в ст.

18 Закона о защите прав потребителей, покупатель вправе вернуть или заменить технически сложный товар на другую модель с соответствующим перерасчетом цены при выявлении любого недостатка в течение пятнадцати дней со дня передачи такого товара.

А значит, мы получили право две недели как бы «обкатывать» покупку, выискивая недостатки.

Эти две недели рекомендуем потратить с толком: эксплуатировать покупку по полной программе. Ведь при неисправности, выявленной после 15 дней со дня продажи, вернуть или поменять товар можно будет, только если недостаток окажется существенным — как было по старому варианту закона.

Сроки для ремонта

В ПРОШЛЫЕ ГОДЫ продавцы и сервисные центры навязывали гражданам условия ремонта, существенно осложняющие им возможность нормально пользоваться приобретенной техникой. Нередко так делается и теперь — в расчете, что потребитель попадется неграмотный.

В устной информации сообщаются одни сроки устранения недостатков, а в приемочных квитанциях обычно мелким шрифтом указываются сроки до 45, 60, 90 и даже 180 дней. Причем зачастую они действительны лишь при наличии запасных частей.

Читайте также:  Расторжение брака при наличии несовершеннолетних детей: документы для оформления развода

В результате товар может находиться в гарантийном ремонте до полугода, без какой-либо ответственности перед потребителем за невозможность его использования, что не стимулирует уполномоченную организацию своевременно исполнять гарантийные обязательства.

Теперь эта практика может оказаться для ремонтников накладной. Для покупателя предусмотрены роскошные лазейки в статьях закона, регламентирующих условия ремонта и гарантийного срока. Касаются они права на замену товара или возврат средств с учетом всех неустоек и упущенной выгоды. Такие права возникают, если:

  •  продавец нарушит установленный законом срок ремонта;
  •  покупатель не мог использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцати дней — вследствие неоднократного устранения различных его недостатков;
  •  нарушен предельный срок ремонта — 45 дней, причем этот или меньший срок должен быть указан в письменном соглашении с потребителем, заключенном при сдаче товара на гарантийное обслуживание или ремонт.

Кроме того, сервисный центр не вправе ставить срок ремонта в зависимость от наличия запасных частей, оборудования и иных подобных причин. Сделано это неслучайно. Законодатели вынуждены были отреагировать на многочисленные жалобы граждан и организаций, защищающих права потребителей, на манипуляции с ремонтом.

Правда, вполне возможно, что сервисные центры и тут выкрутятся. Будут навязывать максимально допустимый законом срок — 45 дней, хотя на деле могли бы ремонтировать гораздо быстрее. Но здесь палка будет о двух концах.

  •  Потребитель вместо долгосрочного ремонта может потребовать вернуть деньги за товар (см. выше — такое право возникает при ремонте свыше 30 дней в каждый гарантийный год).
  •  При выдаче товара из ремонта вам должны вручать письменный акт с описанием товара, указанием даты сдачи и выдачи, информацией об использованных деталях…
  •  Для потребителя такой акт — обоснование при необходимости требования замены товара, вплоть до обращения в суд. Так что выкидывать такие акты не советуем как минимум до конца гарантийного срока.

Проценты за просрочку

ЗАКОН о защите прав потребителя предусматривает существенную ответственность за нарушение срока передачи потребителю предварительно оплаченного товара. Даже если задержка будет на один день, санкции окажутся весьма приличными. Варианты:

  •  если покупатель согласится ждать товар, он вправе получить за каждый день просрочки 0,5 процента от внесенной предоплаты (183 процента в год);
  •  если покупатель не хочет ждать, он вправе отказаться от договора, потребовав обратно не только всю внесенную сумму, но и возмещение убытков.

Даже если в подписанном договоре покупатель согласился на более низкие проценты, он все равно имеет право на гигантскую неустойку — правда, не более общей суммы, предварительно выплаченной за товар. Это особенно важно для покупателей жилья на первичным рынке, то есть дольщиков. В том числе в случае приобретения квартир в строящихся домах по договорам купли-продажи.

Федеральный закон, защищающий дольщиков с 2005 года, до сих пор фактически не работает, так как застройщики переводят «долевое участие» в понятие купли-продажи. Однако теперь они в случае подобных махинаций попадают в вилку между законом о защите прав дольщиков и законом о защите прав потребителей.

Уже больше года прошло с тех пор, как застройщики обязаны платить неустойку 0,5 процента от внесенной суммы за каждый день задержки (по закону «о долевке» пени в пользу граждан составляют всего 0,07 процента в день). Однако покупатели строящегося жилья пока этим правом почти не пользуются.

То ли не знают о его существовании, то ли боятся портить отношения со всевластными застройщиками.

Правда, тут нужно учитывать еще один фактор. Если кто-то решится взыскать всю неустойку за задержку сдачи квартиры в срок, застройщики могут обратиться в суд. Только суд вправе уменьшить неустойку в случае ее несоразмерности последствиям нарушения обязательства.

Не знаешь — плати

Права граждан на добротные товары гарантированы законом и в части получения информации о существенных качественных особенностях купленного товара. Так, ст.

10 «Информация о товарах (работах, услугах)» гарантирует обязанности продавца в части предоставления покупателю информации о товаре.

В частности, он обязан сообщать о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов. Правда, лишь в случае, если их содержание в таком компоненте составляет более 0,9 процента.

Повернулось наше законодательство лицом и к клиентам банков. Получатели кредитов в соответствии с законом получили гораздо больше возможностей для определения своей позиции в связи с обращением за кредитом в тот или иной банк.

Обязательная информация в случае получения кредита:

  •  о полной сумме, подлежащей выплате потребителем;
  •  о графике погашения этой суммы при предоставлении кредита.

Правило 11 месяцев

«Правило 11 месяцев» для покупателя крайне выгодно. Это когда проданный товар используется на полную катушку, но возвращается в магазин за месяц до истечения гарантийного срока. Некоторые покупатели этим правом немедленно воспользовались и нашли его весьма удобным.

Однако использовать «правило 11 месяцев» рекомендуем не слишком часто. Продавцы могут представить это как злоупотребление правом и подать на вас в суд. А при выяснении отношений через суд с покупателя могут взыскать значительные суммы.

Правда, если продавцам в суде доказать свою правоту не удастся, с них взыщут не только стоимость возвращаемого товара, но еще и штраф в половину суммы, а также проценты за несвоевременную выплату причитающихся владельцу денег, моральный вред, госпошлины, расходы на адвоката и т. д.

Если просто поменять

Право потребителя на обмен товара надлежащего качества предусмотрено статьей 25 Закона РФ «О защите прав потребителей РФ». Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Вы имеете право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Дни исчисляются в календарном порядке. Данный срок не может быть восстановлен ни по каким причинам и носит «пресекательный» характер.

Товары надлежащего качества подлежат только обмену, а не возврату. И только в том случае, если у продавца на день обращения нет в наличии аналогичного товара, вы имеете право обращаться к продавцу о расторжении договора купли-продажи. В таком случае деньги вам должны вернуть за три дня.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Однако отсутствие чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает возможности ссылаться на свидетельские показания. 

Источник: http://www.vppress.ru/stories/nashi-prava-pokupatel-vsegda-prav-daje-kogda-ne-prav-6441

Всегда ли покупатель прав? И кто защитит продавца?

Покупатель всегда прав: что это значит, так ли это, защита потребителя законом

Жительница города Одинцово увидела на выставке комплект мебели и сразу заказала такой же для своей квартиры, несмотря на высокую цену: покупка обошла больше, чем в 1,5 млн. рублей!Поставщик обещал привезти заказанные предметы мебели к определенному сроку. Но когда день X наступил, покупательница не принялась обживать новую обстановку квартиры, а… пошла в суд. С претензией, что ей предоставили не все (по договору, заказ привозили на склад, откуда она забирала его сама).

Она требовала выплаты неустойки, равной стоимости покупки, а также почти 30000 рублей в счет компенсации убытков и 100000 рублей моральной компенсации! То есть, по сути, хотела получить назад даже большие деньги, чем заплатила по договору за приглянувшуюся мебель.

Поставщик же обратился со встречным иском, в котором требовал, чтобы покупательница приняла доставку компьютерного стола (именно он оставался «недоставленным»), а также компенсировала расходы, связанные с получением юридической консультации, транспортными расходами и расходами по оплате услуг представителя. Свою вину в нарушении договора, естественно, при этом отрицал.

Перед судом встала необходимость разобраться, кто виноват и кто прав.

Суд установил, что покупательница выполнила все свои обязательства по оплате товара. По договору, мебель могла быть привезена на склад продавца только в том случае, если оплачен весь заказ. Полная сумма — 1525250 рублей — была внесена, что подтверждается соответствующими документами.

По условиям договора, товар доставлялся на склад продавца, а оттуда заказчица забирала его уже собственными силами. Часть мебели она действительно увезла домой: детскую кроватку, тумбочку и комод.

А компьютерный стол не забрала, и он по-прежнему находится на складе продавца.

То, что вся мебель прибыла вовремя и в полной комплектации, подтверждается актом приема-передачи, а также показаниями свидетеля, не доверять которому у суда нет оснований.

Помимо этого, покупательница была должным образом уведомлена о том, что оставшаяся часть заказа находится на складе, поэтому у нее были все возможности забрать компьютерный стол.

По закону, если покупатель по какой-то причине отказывается принять товар надлежащего качества, продавец вправе потребовать от него либо сделать это, либо отказаться от условий договора.

И так как покупательница не имела существенных оснований для того, чтобы отказываться от компьютерного стола, а также имела всю информацию для того, чтобы забрать заказ, то, соответственно, договор со стороны продавца не был нарушен. И поэтому нельзя требовать компенсацию в ее пользу.

В итоге! Суд встал на сторону продавца и обязал покупательницу компенсировать понесенные в ходе судебного разбирательства расходы. Ей же во всех требованиях отказали.

При вынесении решения суд руководствовался следующими нормами права:

Согласно ст. 456, 457 ГК РФ, между сторонами был заключен договор купли-продажи. По договору, обязанности продавца по передаче товара были исполнена надлежащим образом — покупательнице сообщили о том, что товар поступил на склад, чтобы она могла его забрать. Однако она в установленный срок этого не сделала.

В ст. 15 Закона «О защите прав потребителя» говорится о том, что моральную компенсацию потребитель может получить в том случае, если доказана вина продавца. Размер компенсации при этом определяется судом, суммы, называемые самими потребителями, в целом нужны для того, чтобы оценить, как потребитель сам оценивает нанесенный ему ущерб.

В данном случае в компенсации морального вреда было отказано.

По ст. 98 ГПК РФ, судебные расходы оплачивает та сторона, которая проиграла суд.

Источник: https://roscontrol.com/ozpp/article/potrebitelskiy-ekstremizm-vsegda-li-pokupatel-prav/

Глава 1. Кодексы и закон о защите прав потребителей

Прежде чем говорить о правах потребителей, нужно разобраться в терминах. Итак, кто такой потребитель? Это гражданин, имеющий намерение купить или же покупающий и использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Таким образом, вы являетесь потребителем:

  • • если уже купили товар, заказали работу или услугу;
  • • если только имеете намерение это сделать;
  • • если пользуетесь товаром (работой, услугой), который не покупали (не заказывали) непосредственно сами.

Кто такой изготовитель? Изготовитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.

Если организация производит товары не для личных (бытовых) нужд граждан (а например, для профессиональной деятельности) и вы купили такой товар, то такая ситуация под правила о защите прав потребителей не попадает, и в случае возникновения проблемы вы должны решать ее с помощью общегражданского законодательства.

Читайте также:  Права ребенка в школе: обязанности ребенка в школе, защита прав

Кто такой исполнитель? Исполнитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Если для вас выполнена работа (оказана услуга) по безвозмездному договору, т. е. без получения платы или иного встречного предоставления (ст. 423 ГК РФ), то такая ситуация не попадает под правила о защите прав потребителя и в случае возникновения проблемы решать ее нужно с помощью общегражданского законодательства.

Кто такой продавец? Продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Если вы приобрели товар не по договору купли-продажи, а, например, по договору мены, то такая ситуация не попадает под правила о защите прав потребителя, и в случае возникновения проблемы решать ее нужно с помощью общегражданского законодательства.

Аналогично, если вы приобрели товар у частного лица (а не у организации и не у индивидуального предпринимателя), то такая ситуация также не попадает под правила о защите прав потребителя.

Схема № 1. Роли на рынке товаров и услуг

  1. Потребитель — это гражданин, имеющий намерение купить или же покупающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
  2. Изготовитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.
  3. Исполнитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
  4. Продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Российское законодательство о защите прав потребителей — одно из самых лояльных в мире (в одном ряду с законодательством, например, США) по отношению к потребителям. Это означает серьезный перевес прав потребителя. Чем и нужно умело пользоваться!

Создание в России эффективной системы защиты прав потребителей является одной из основных задач государственной потребительской политики.

Важными документами, регулирующими вопрос защиты прав потребителей в Российской Федерации стали: Гражданский кодекс и Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7.02.1992 г. № 2300–1.

В Российской Федерации правовая основа для формирования и реализации целенаправленной политики в сфере защиты прав потребителей была создана с введением в действие 7 февраля 1992 г. закона «О защите прав потребителей». В законе отражается характер усиления законодательного регулирования отношений, обращенных на охрану прав граждан.

Закон закрепил важнейшие международно признанные права потребителей: право на государственную и общественную защиту прав потребителей, право на объединение в организации потребителей и другие.

Политика в сфере защиты прав потребителей обязана в полной мере способствовать достижению стратегической цели социально-экономической программы Правительства Российской Федерации — повышению уровня жизни населения.

В России под национальной системой защиты прав потребителей принято понимать совокупность федеральных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей, полномочия которых в рассматриваемой области специально оговорены в законе Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Составляющие систему элементы осуществляют весь комплекс работ по формированию и реализации национальной политики в сфере защиты прав потребителей на национальном, региональном и муниципальном уровнях. При этом следует отметить, что этими структурами далеко не исчерпывается перечень лиц, участвующих в защите прав потребителей.

Главным федеральным органом по защите прав потребителей является Министерство по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства Российской Федерации (МАП РФ). МАП РФ имеет территориальные управления, расположенные в областных и краевых центрах.

МАП России осуществляют государственный контроль соблюдения законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.

Министерство и его территориальные органы имеют право по определенной процедуре рассматривать дела о нарушениях прав потребителей, выдавать предписания об устранении этих нарушений и налагать на нарушителей штрафы, предъявлять в суд иски в интересах потребителей, принимать решения об отзыве товаров, которые могут быть опасны для жизни и здоровья потребителей.

Департамент в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными законами, иными федеральными нормативными правовыми актами, Уставом города, другими законами города и другими нормативными и правовыми актами города.

Департамент осуществляет свою деятельность во взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти городов, органами местного самоуправления, организациями и общественными объединениями.

Департамент координирует деятельность других органов власти города, в том числе префектур и управлений районов, контролирующих органов в сфере потребительского рынка и услуг.

Основными задачами Департамента являются: проведение государственной политики в сфере потребительского рынка и услуг; подготовка и контроль за реализацией городских целевых программ в сфере потребительского рынка и услуг; координация деятельности органов исполнительной власти города и подведомственных организаций в сфере потребительского рынка и услуг; анализ состояния и тенденций развития потребительского рынка городов; разработка предложений о совершенствовании механизмов экономического и правового регулирования деятельности предприятий розничной торговли, общественного питания различных организационно-правовых форм и форм собственности и организаций бытового обслуживания населения; координация деятельности контролирующих и надзорных органов в сфере потребительского рынка и услуг городов, координация и организация системы защиты прав потребителей; содействие развитию предпринимательской деятельности и конкуренции в сфере потребительского рынка и услуг, создание условий для привлечения инвестиций в развитие отрасли; поддержка отечественных товаропроизводителей в сфере потребительского рынка и услуг.

Движение по защите прав потребителей в России началось сравнительно недавно. Развиваясь и расширяясь, движение по защите прав потребителей в России пошло не от общественных организаций, а основой его стало федеральное законодательство.

  • Схема 2 иллюстрирует, что дало обществу принятие закона «О защите прав потребителей».
  • Схема № 2. Что дало обществу принятие закона «О защите прав потребителей»

Покупатель всегда прав: что это значит, так ли это, защита потребителя законом
Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Следующая глава

Источник: https://law.wikireading.ru/28520

5 причин, почему подход «клиент всегда прав» ошибочен

Покупатель всегда прав: что это значит, так ли это, защита потребителя законом

lego.hs0.ru

MicrosoftLEGOHiltonIkeaShell

Эксперт по позитивному опыту в работе таких компаний, как Microsoft, LEGO, Hilton, IKEA, Shell, Александр Кджерульф в колонке для Huffington Post рассказал, почему такой подход больше не релевантен, и привел кейсы, подтверждающие это

Одна женщина, летающая авиалиниями Southwest, постоянно разочаровывалась в этой компании. Фактически она стала известна как «Pen Pal», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает места, что нет секции первого класса, что нельзя есть во время полета. Она не была в восторге от посадки, не любила спортивную форму бортпроводников и непринужденную атмосферу.

Ее очередное письмо с потоком жалоб ошарашило работников, занимающихся клиентским опытом в Southwest. Они переслали письмо Хербу Келлехеру, в то время генеральному директору Southwest, с пометкой: «В этот раз тебе».

Через шестьдесят секунд Келлехер отослал клиентке ответ: «Дорогая миссис Крэбэпл, мы будем скучать по вам. С любовью, Херб».

  • Фраза «клиент всегда прав» первоначально была придумана в 1909 году Гарри Гордоном Селфриджем, основателем универмага Selfridge в Лондоне, и обычно используется компаниями, чтобы убедить посетителей в том, что они получат хороший сервис в этой компании, а сотрудников — что они должны предоставить им его.
  • Однако предприятия должны отказаться от этой фразы раз и навсегда, так как, по иронии судьбы, это приводит к худшему обслуживанию клиентов.
  • Вот пять главных причин, почему подход «клиент всегда прав» ошибочен.
  • № 1: Он делает сотрудников несчастными

Гордон Бетьюн — дерзкий техасец (как и Херб Келлехер, по совпадению), который известен тем, что превратил Continental Airlines из худших компаний в одну из первых, описал в 1998 году этот опыт в своей книге. Он рассказал, что хотел убедиться, что и клиентам и сотрудникам нравится то, как с ними обращались в Continental. Поэтому объяснил, что принцип «клиент всегда прав» не влияет на работу в компании.

В конфликтах между сотрудниками и конфликтными клиентами он всегда был на стороне своих людей. Вот как он выразился:

«Когда мы сталкиваемся с конфликтными клиентами, мы на стороне наших сотрудников. Они каждый день мирятся с таким поведением. То, что вы покупаете билет, не дает вам право обижать наших сотрудников.

Мы обслуживаем более 3 миллионов человек каждый месяц. Один или двое из них будут иметь необоснованные претензии. Когда стоит выбор между поддержкой ваших сотрудников, которые работают с вами каждый день и делают ваш продукт таким, какой он есть, и каким-то раздраженным типом, который требует бесплатный билет в Париж, потому что кончился арахис, на чьей стороне вы будете?

Вы не можете обращаться со своими служащими, как с крепостными. Вы должны ценить их… Если они знают, что вы не будете поддерживать их, когда клиент выходит за рамки, даже самая маленькая проблема может вызвать у них негодование».

Поэтому Бетьюн доверял своим людям больше, чем необоснованным жалобам клиентов. Что мне нравится в таком подходе, так это то, что он уравнивает сотрудников и клиентов. Правило «клиент прав» прямо одобряет поведение клиента, что, по словам Бетьюна, вызывает недовольство среди сотрудников.

Разумеется, существует множество примеров плохих сотрудников, которые оказывают плохую услугу клиентам, но попытка решить эти проблемы, заявляя, что клиент всегда прав, контрпродуктивна.

№ 2: Такой подход дает конфликтным клиентам преимущество

Используя лозунг «клиент всегда прав», такие клиенты могут требовать чего угодно, ведь они правы по определению, не так ли? Это значительно усложняет работу сотрудников при попытке наладить с ними контакт.

Кроме того, это означает, что конфликтные люди получают лучший сервис и условия, чем обычные добродушные клиенты. Это всегда казалось мне неправильным, ведь гораздо разумнее относиться так к хорошим клиентам, чтобы они возвращались.

№ 3: Некоторые клиенты вредны для бизнеса

Большинство предприятий считают, что «чем больше клиентов, тем лучше». Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.

Датский поставщик IT-услуг ServiceGruppen с гордостью рассказал свою историю.

«Один из наших сервисных специалистов прибыл к заказчику для выполнения технического обслуживания, и, к его большому шоку, клиент отнесся к нему очень грубо.

Когда он закончил задание и вернулся в офис, то рассказал руководству о своем опыте. Они быстро отменили контракт с клиентом».

Так же, как Келлехер отказался обслуживать сердитую леди, которая все время писала жалобы (но почему-то тоже летала авиалиниями Southwest), ServiceGruppen разорвал отношения с хамовитым клиентом.

Обратите внимание, что дело было не в финансах: здесь не стоял вопрос о том, будет ли компания делать или терять деньги на этом клиенте в конечном счете.

Речь шла об уважении и достоинстве, правильном отношении к своим работникам.

№ 4: Это приводит к худшему обслуживанию клиентов

Корпоративное туристическое агентство Rosenbluth International, купленное American Express, зашло еще дальше. Главный исполнительный директор Хал Розенблат написал книгу об их подходе под названием «Поставьте клиента на второе место». Он заключался в том, чтобы отдать приоритет своим людям и наблюдать, как они превзойдут себя.

Розенблат утверждает, что если ставить сотрудников на первое место, они будут счастливы на работе и станут лучше обслуживать клиентов, потому что:

  • они больше заботятся о других людях, в том числе о клиентах;
  • у них больше энергии;
  • они счастливы, а это значит, рады общаться и взаимодействовать с другими снова и снова;
  • они более мотивированны.

С другой стороны, когда руководство компании последовательно отстаивает сторону клиентов, а не наемных работников, оно четко сообщает, что:

  • сотрудники недооценены;
  • сотрудников не уважают клиенты;
  • сотрудники должны смириться со всем, что делают клиенты.
Читайте также:  Как оформить договор купли-продажи автомобиля по доверенности? образец бланка и правила его заполнения

Когда такое отношение преобладает, сотрудники перестают заботиться о своей работе. В этот момент действительно хорошее обслуживание практически невозможно — лучшие клиенты могут рассчитывать на показной сервис, учтивый только на поверхности.

№ 5: Некоторые клиенты просто неправы

В книге From Nuts! о Southwest Airlines Херб Келлехер соглашается с этим.

Он дает понять, что его сотрудники на первом месте, даже если это означает перестать работать для клиента. Всегда ли клиенты правы? «Нет, это не так», — утверждает Келлехер.

«И я думаю, что это одно из самых больших предательств, которое босс может совершить по отношению к сотрудникам. Клиент иногда ошибается. Мы не обслуживаем таких клиентов.

Мы пишем им и говорим: «Летайте с кем-то другим. Не злоупотребляйте нашими людьми».

Если вы все еще считаете, что клиент всегда прав, прочтите эту историю из книги Бетьюна From Worst to First.

Однажды стюардессу оскорбил ребенок в шляпе с нацистскими знаками и эмблемами KKK на нем. Это было довольно обидно, поэтому дежурный обратился к отцу с просьбой снять с ребенка шляпу. «Нет, — сказал парень. — Мой ребенок может носить то, что он хочет, и мне все равно, кому это не понравится».

Стюардесса вошла в кабину и позвала первого офицера полета, который объяснил пассажиру правило FAA, которое считает преступлением вмешательство в обязанности члена экипажа. Шляпа причиняла дискомфорт другим пассажирам и экипажу, и это мешало работе бортпроводника.

Отец убрал шляпу, но ему это не понравилось. Он написал много неприятных писем. Мы приложили все усилия, чтобы объяснить нашу политику и федеральные регламенты, но он этого не слышал.

Он даже появился на совете руководителей, чтобы обсудить этот вопрос со мной. Я позволил ему сесть там. Я не хотел его видеть и слушать. Он купил билет на наш самолет, и это означает, что мы отвезем его туда, куда он хочет.

Но если он собирается быть грубым и оскорбительным, ему лучше летать на других авиалиниях.

Дело в том, что некоторые клиенты просто неправы, и бизнесу будет лучше без них. Менеджеры, которые принимают сторону конфликтных клиентов вместо сотрудников, поступают неправильно, потому что это приводит к худшему обслуживанию.

Таким образом, любой бизнес должен ставить своих работников на первое место — тогда и они будут ставить своих клиентов на первое место.

Источник: https://retailers.ua/news/rastim-biznes/5968-5-prichin-pochemu-podhod-klient-vsegda-prav-oshibochen

Защита прав продавцов или клиент «всегда» прав

Клиент всегда прав. Эти слова давно уже стали девизом потребительского общества и культуры, которая распространилась по всему миру. И чтобы клиент всегда получал то, на что он рассчитывает при оплате товара-услуги-работы, принимаются различные законы, защищающие права потребителей. И в этом порыве борьбы за их права мы все дружно как-то забыли о правах продавца.

Примерно 70 процентов от всего числа исков, которые подаются потребителями в суд для защиты своих прав и интересов от незаконных действий продавца, удовлетворяются судами. Это может говорить о двух вещах.

Либо продавцы и изготовители на самом деле занимаются тем, что усиленно ищут пути извлечения прибыли, не считаясь даже с нарушениями законов, либо официальная доктрина государства такова, что клиент опять же всегда прав. По умолчанию, всегда и бесспорно.

Но ведь тот же продавец парфюмерии, выходя из-за прилавка, становится потребителем, который после работы заходит в продуктовый магазин за покупками. И если сознательно такой продавец допускает за собой нарушение прав потребителя, то он должен быть готов к тому, что его также могут обмануть его «коллеги».

Понимая такую ситуацию и улавливая взаимосвязь между всеми потребителями и продавцами можно предположить, что нарушений в сфере обслуживания и торговли вообще быть не должно или все они случайны. Но! Погоня за извлечением прибыли здесь и сейчас заставляет продавцов использовать различные методы обмана потребителей.

Для борьбы с таким явлением как обман потребителя при приобретении им товара-работы-услуги государства разрабатывают в своей законодательной базе различные документы и законы.

В России так же есть такой закон, Закон РФ «О защите прав потребителей» и некоторые главы Гражданского Кодекса РФ.

Закон РФ «О защите прав потребителей» можно увидеть почти в каждой торговой точке, создаются различные комитеты и общества с одноимёнными названиями, которые контролируют деятельность продавцов-изготовителей.

Однако, если проанализировать вышеуказанный Закон, то можно задуматься над тем, что не всё так уж и гладко. В нём присутствует перечень исключительно прав потребителей и исключительно обязанностей продавца-изготовителя-производителя. В ГК РФ тоже нет какого-либо перечня прав, кроме как потребителя.

И одни обязанности противоположной стороны. Получается такая ситуация, при которой все люди являются равноправными, но одни люди равноправнее других… Обилие прав и почти полное отсутствие обязанностей неизбежно порождают злоупотребление правом и «потребительский экстремизм».

Да такое, что стоит задуматься над разработкой и принятием закона «О защите прав продавцов».

Многие считают, что необходимость в законах, которые защищают потребителя, сразу же отпадут, если продавец перестанет нарушать законы, но это больше вопрос правовой культуры, а не правоприменения, так что стоит рассматривать нарушения со стороны продавцов и потребителей в одной связке.

Самое распространённое злоупотребление в области защиты прав потребителей это «притянутое» использование ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей», говорящей о замене товара надлежащего качества, если он не подошёл потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

То есть человек имеет возможность в 14-дневный срок, попользовавшись товаром придти и обменять его просто так. Потому что новый аквариум не вписывается в интерьер комнаты. Очень трудно доказать, что такой аквариум побывал в употреблении, так как современные хорошие чистящие средства творят чудеса.

А ведь при использовании таких вещей возможно проявление скрытых дефектов по вине потребителя, которые в дальнейшем могут быть выданы за недостатки товара, возникшие по вине производителя или продавца.

Справедливости ради стоит сказать, что существует Перечень непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену по причине того, что они не подошли по расцветке, габаритам и т.д.

Надо признать, что он содержит довольно широкий спектр товаров, но ведь есть и другие категории товаров, которые всегда будут оставаться в поле зрения недобросовестных потребителей. И существуют ситуации, когда уже потребители, пользуясь неграмотностью продавца, предъявляют незаконные требования по замене товара и могут превратить книжный магазин в библиотеку. Причём без абонентской платы.

Другая «весёлая» статья — это ст. 18, которая говорит об обмене товара ненадлежащего качества. Да всё верно, некачественный товар нужно обменивать или нести определённую ответственность за его продажу в виде осуществления гарантийного ремонта или обмена на другой товар. НО.

На практике многие продавцы сталкиваются с тем, что потребитель, предъявляя явно завышенные требования к товару, указывает на недостатки, которые таковыми являться не могут в силу специфики товара.

Известен случай, когда продавцу компьютерного оборудования поступила просьба о замене компьютерного монитора, так как при записи на видеоплёнку изображение с экрана передаётся с мерцающими тёмными полосами.

Мерцание полос на видеозаписи обусловлено спецификой излучения монитора и записью на магнитный носитель и никак не может быть недостатком товара. Или возможность проверить наличие указанного недостатка не представляется здесь и сейчас. Приходится заказывать экспертизу за счёт продавца, которая может быть весьма и весьма дорогостоящей.

Или недостаток товара возникает именно по вине потребителя в силу невнимательности и нежелания внимательно ознакомиться с правилами эксплуатации товара. Стоит заметить, что продавец должен донести такие правила соответствующим способом и, желательно, засвидетельствовав такое ознакомление подписью клиента.

Известны случаи, когда потребитель-экстремист путём преднамеренного внесения повреждений или дефектов в товар предъявляет требования к продавцу искусственно предвзято, добиваясь вынужденного отказа в удовлетворении своих требований.

Получив такой отказ, мошенники (а именно так можно назвать таких людей с точки зрения УК РФ) подают иск о защите нарушенного права, в котором предъявляют требования о возврате уплаченной за товар-услугу-работу суммы + моральный ущерб в несколько тысяч рублей. Неплохой финансовый источник, если в месяц выигрывать 3-4 таких процесса. Оговаривая все эти случаи, стоит заметить, что и продавец ради извлечения сиюминутной выгоды может продать некачественный товар и просто-напросто исчезнуть.

Законодатель разрешает продавать товар с недостатками, если о таковых потребитель был заранее оповещён.

Опять же такое ознакомление с недостатками товара должно оформляться должным образом, а простое устное ознакомление не может считаться достоверным.

И продавец, радуясь тому, что смог продать такой товар забывает про формальности, пробивает чек и пересчитывает полученные деньги. Очень же велико его удивление, когда приходит повестка в суд по иску потребителя.

Всё это действительно имеет место. И продавцам следует также заняться лоббированием своих интересов на законодательном уровне. Да, можно отнести все эти факты к разрешению путём применения других отраслей права и законов.

Да, можно признать, что вопрос закрыт. Да, можно сказать, что за наши деньги мы имеем право на услугу соответствующего качества. Но не стоит забывать о том, что права одного человека заканчиваются там, где начинаются права другого.

Или клиент всегда прав?

Источник: http://www.ukon.su

Источник: https://www.ukon.su/article/article_7700_zaschita-prav-prodavtsov-ili-klient-vsegda-prav/

Всегда ли прав покупатель

Существует много правовых документов, которые направлены на защиту прав продавцов и потребителей, основной их смысл заключается в следующем: за свои деньги покупатель должен получить качественный товар или услугу. При совершении покупки каждый клиент может быть абсолютно уверен, что администрация (представитель) торговой точки осведомлены об юридических аспектах, сопровождающих процесс купли-продажи.

Покупатель – тоже человек!

Каждый покупатель, прежде всего – личность, со своим характером и принципами. Если человек, по своей сути неконфликтный, то лишний раз придираться и качать свои права он не будет. Существуют более педантичные люди, которым нужно, чтобы все было по правилам. Они хотят все знать и отстаивают свои права по максимуму.

С таким покупателем продавцу придется поработать усерднее, но в пределах своей компетенции.Несколько правил, которые могут быть полезны всем участникам купли и продажи для поддержания мирного и взаимовыгодного сотрудничества:

— При неприятном развитии событий может произойти непоправимая порча или потеря товара в самом магазине, еще до момента его оплаты. Согласно Гражданскому кодексу РФ покупатель не должен нести ответственность за этот инцидент, если его действия не были намеренными. Риск случайного повреждения товара несет его собственник (в лице продавца) и переходит на покупателя с момента оформления чека.

— Конечной целью любого продавца является продажа своего товара или услуги, как бы он это ни интерпретировал. Для достижения результата могут быть использованы разные способы и приемы. Следует помнить, что над процессом продаж трудятся многие специалисты (товароведы, мерчендайзеры, специалисты звукового оформления), работа которых не всегда бросается в глаза, но оказывает необходимое для покупки психологическое воздействие.- Все магазины принадлежат к разным категориям соответствия цена-качество. Вряд ли стоит рассчитывать на покупку брендовой вещи в сетевом магазине шаговой доступности. Если покупатель заранее планирует покупку дорогостоящей вещи, с его стороны разумно провести хотя бы небольшой мониторинг свойств (технических характеристик) и цен, присущих этому товару.Продавец может отказать в возврате денежных средств при необоснованных претензиях к качеству или функциональным возможностям товара.

Следует отметить, что добросовестный покупатель всегда прав! Все недоразумения и конфликты можно избежать, если участники торговых отношений будут не только вооружены правами, но и сами будут стремиться быть честными и добропорядочными.

Источник: https://www.kakprosto.ru/kak-844890-vsegda-li-prav-pokupatel

Ссылка на основную публикацию